КАК ДА РАБОТИТЕ СЪС СЪМНЕНИЯТА НА КЛИЕНТИТЕ: ПРАВИЛА И ПРОДАВАЧ НА ТАБУ

Как работать с сомнениями клиентов: правила и табу продавца

Когато предлагате на хората да си купят нещо, което ще направи живота им по-добър, по-удобен и спокоен, често ли чувате отхвърляне? Каква е вашата реакция? Какво обикновено отговаряте в този случай?

Когда Вы предлагаете людям купить что-то, что сделает их жизнь лучше, комфортнее и спокойнее, часто ли слышите отказ? Какая Ваша реакция? Что Вы, обычно, отвечаете в таком случае?

Много е важно да предвидите предварително какво ще кажете, когато клиентът каже НЕ и да се настроите да не приемате поражението веднага, но и да не прекрачвате допустимите граници. Как да се държите, когато Ви кажат НЕ и какво не можете да направите при никакви обстоятелства, разказва в книгата си „Щастие, когато те разбират или Стрелите на убеждаване” Власова Нели Макаровна.

Очень важно спрогнозировать заранее, что Вы будете говорить тогда, когда клиент скажет Вам НЕТ и настроить себя не принимать поражение сразу, но и не переступать допустимые границы. Как себя вести, когда Вам говорят НЕТ и чего нельзя ни в коем случае делать рассказывает в своей книге “Счастье, когда тебя понимают, или Стрелы убедительности” Власова Нелли Макаровна.

1. Да се разбере същността на съмнението или страха е по-важно от намирането на отговори на тях. Станете ехо. Повторете на глас съмненията на клиента или това, което не му подхожда.

1. Понять смысл сомнений или страхов – важнее, чем знать ответы на них. Станьте эхом. Повторите вслух сомнения клиента или то, что его не устраивает.

2. Не задавайте въпроса „Защо?“. По-добре сами предложете редица възможни причини. В крайна сметка за всеки от тях имате свои собствени подготвени възражения.

2. Не задавайте вопрос «Почему?». Лучше сами предложите спектр возможных причин. Ведь на каждую из них у вас есть свои подготовленные возражения.

3. Ако сте премахнали едно съмнение, отделете време. Извадете и други. Колкото повече почиствате представата на клиента, толкова по-голяма е вероятността да го освободите от страхове и съмнения.

3. Если вы устранили одно сомнение, не торопитесь. Вытаскивайте и другие. Чем больше вы опустошите клиента, тем вероятней освободите его от страхов и сомнений.

4. Не доказвайте. Този, който доказва твърде много и упорито, не доказва нищо. Силните не спорят. Нека други уважавани експерти да говорят за вас: публикации, вашите оценки, награди, отзиви на други уважавани клиенти, факти и статистика.

4. Не доказывайте. Ничего не доказывает тот, кто доказывает слишком много и упорно. Сильный не спорит. Пусть за вас говорят другие авторитетные эксперты: публикации, ваши рейтинги, награды, отзывы других уважаемых клиентов, факты и статистика.

5. Трябва да имате силни нерви. Търпение, търпение и толерантност. Можете спокойно да започнете всичко в нов кръг.

5. Нужно иметь крепкие нервы. Терпение, терпение и терпимость. Можно спокойно начинать все по новому кругу.

6. Пазете доверието. Не можете да го купите за никакви пари. Подозренията са в същото време войници за сигурност, червеи на язвителност и палачи на сърцето.

6. Берегите доверие. Вам его не купить ни за какие деньги. Подозрения – это одновременно солдаты безопасности, черви желчности и палачи сердца.

7. Използвайте психологически методи за работа с възраженията на клиентите, за да превърнете страховете и съмненията в другата посока (слабостта винаги може да се превърне в сила). Умаловажавайте последствията от неговите прогнози.

7. Используйте для работы с возражениями клиентов психологические приемы по развороту страхов и сомнений в другую сторону (слабость всегда можно превратить в силу). Обесценивайте последствия его прогнозов.

8. Никога не можеш да убедиш друг, веднага щом използваш собствените му мисли.

8. Вы никогда не сможете убедить другого, как только с помощью его же собственных мыслей.

9. Трудно е да се назове ключът към успеха, но ключът към провала е ясен: това е желание да се харесате на всеки.

9. Трудно назвать ключ к успеху, но ключ к поражению однозначен: это желание всем понравиться.

10. Бог опакова всеки от своите дарове в пречка. Колкото по-голямо е препятствието, толкова по-голям е подаръкът.

10. Бог каждый из своих подарков заворачивает в препятствие. Чем больше препятствие, тем больше подарок.

11. Ако не обвинявате никого, не се натоварвайте със злоба. Ако не очаквате нищо от хората, те никога няма да разочароват.

11. Если ни на кого не возлагаешь вины, не отягощаешь себя злобой. Если ничего ни ждешь от людей, они никогда не разочаруют.

12. Потърсете свещ, вместо да проклинате мрака.

12. Ищите свечку вместо того, чтобы проклинать тьму.

13. Защо да доказваме мухите, че са мухи? Три учения са равни на обида.

13. К чему доказывать мошкам, что они мошки? Три поучения равны оскорблению.

14. Ако се обърнем към партньор, вярвайки, че е глупав, той няма да ни чуе.

14. Если мы обращаемся к партнеру, считая, что он глуп, он нас не услышит.

15. Хората често учат изкуството да говорят. Но най-важното изкуство е умението да слушате. Слушайте и вие, заслепявайте света със своя чар.

15. Люди чаще учатся искусству говорить. Но самое главное искусство – это умение слушать. Слушайте и вы, ослепите мир своим обаянием.

 

https://aba.marketing/

ABA Marketing for bulgarians

georgiev.georgi@aba.marketing

+359894512331 +37121460966

Инвестиционни идеи, директно от кухнята

Идеальный продавец — что это значит?

Даже самый качественный товар или самое выгодное предложение не может продаваться без посредника между ним и покупателями. Идеальный продавец делает миллионные продажи оффлайн и онлайн, так какие они, эти двигатели торговли?

Идеальный продавец — что это значит?

Идеальных продавцов не существует. Но если бы существовали, это были бы люди, продающие с конверсией, близкой к 100%, максимально результативные. Параллельно они достигали бы и других целей — укрепляли имидж компании, повышали лояльность клиента и формировали в его голове положительный образ бренда.

Портрет идеального продавца

Каким должен быть идеальный продавец? Исследователи многих стран изучали этот вопрос. Полученные ими данные позволяют составить полный портрет.

С точки зрения американских авторов книг по психологии Девида Майера и Герберта Гринберга, которые проанализировали отделы продаж более чем в 1000 фирмах США, чтобы хорошо продавать, человек должен обладать двумя качествами:

• Честолюбием. Идеальному продавцу доставляет удовольствие поставить галочку в графе «продажа», добиваться этой цели. Это — азарт, самоутверждение;
• Эмпатией или умением поставить себя на место покупателя. Хороший продавец может быть не согласен с тем, что говорит покупатель, однако может представить себе его чувства. Это позволяет видеть настоящие «боли» потребителя и лучше работать с возражениями.

Людям с этими двумя качествами, говорят исследователи, по плечу продажа чего угодно. И если у человека талант к продажам, он будет одинаково результативно продавать как резиновые тапочки, так и дорогие яхты.

Британские специалисты по подбору персонала в ходе изучения успешных менеджеров по продажам в крупнейших компаниях страны составили куда более широкий список характеристик идеального продавца. В первую десятку вошли следующие качества:

• Умение налаживать коммуникацию и управлять беседой;
• Харизма;
• Умение работать, даже когда не хочется;
• Интеллект;
• Высокая мотивация;
• Детальное знание продукта;
• Высшее образование;
• Уверенность в собственных силах;
• Деловой внешний вид;
• Способность много работать.

Топ-8 качеств и навыков идеального продавца

Помимо исследовательских групп, многие специалисты в области рекламы, продаж и продвижения брендов (Дэвид Огилви, Роберт Кийосаки, Филипп Грейвс, Джек Траут, Эл Райс и другие) рассуждали в своих работах на тему качеств идеального продавца. Во многом их мнения на эту тему схожи. Вот качества, которые, по их мнению, должны быть у человека, чтобы успешно продавать:

1. Умение слушать и слышать

Идеальный продавец чувствует собеседника, умеет вовремя сказать нужную фразу или промолчать, дав клиенту высказаться.

Стройте свой диалог в зависимости от того, что говорит клиент, не торопитесь, внимательно слушайте, улавливайте в контексте скрытые мотивы, страхи и боли и предлагайте решение. Если видеть в клиенте собеседника, нуждающегося в понимании и чуткости, а не только кошелек, продажи пойдут лучше.

2. Талант говорить просто и понятно

Процесс продажи — это диалог, и даже если вы продаете турбинные двигатели для космических кораблей, ведите его на простом языке. Хороший продавец умеет говорить о сложных вещах просто и понятно, четко, без воды и по делу.

Хотите убедиться, что обладаете этим навыком? Вот простая проверка: найдите 6-летнего ребенка и объясните ему, что вы продаете и зачем ему это покупать. Если он поймет, вы сможете донести преимущества своего продукта и до любого реального клиента.

Важно говорить правильно, но не слишком быстро, выразительно, так, чтобы каждое слово легко воспринималось на слух, а язык «не заплетался». Не пренебрегайте проговариванием скороговорок в начале рабочего дня. И это не шутка!

3. Умение задавать правильные вопросы

Вопросы — двигатель продажи. Именно они позволяют выявлять потребности и подталкивать клиента к нужным действиям.

Вопросы, которые задает правильный продавец, не обязательно должны относиться к продукту. В начале беседы спросите о настроении клиента, чтобы просто наладить коммуникацию. Проявляйте искренний интерес — это формирует у человека доверие к Вам.

Подготовленный продавец знает, что вопросы бывают разных типов (закрытые, открытые, альтернативные и риторические), и умеет вовремя использовать их в беседе. Для выявления потребностей клиента лучше использовать открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ и простор для высказывания собственных идей и отношения покупателя. Для закрытия сделки подходят альтернативные вопросы, предполагающие выбор ответа из двух-трех предложенных вариантов, и закрытые, на которые нужно дать четкий ответ.

Вот примеры таких вопросов:

• Открытый
  Какими характеристиками должен, по вашему мнению, обладать новый продукт?
• Закрытый
  В какое время вам удобнее посещать занятия?
• Альтернативный 
  Вы предпочитаете видео- или аудиоуроки?

4. Безупречное знание продукта

Что бы Вы не продавали, Вы должны знать об этом все. Если Вы дадите клиенту все нужные знания о том, что продаете, включая мелкие, но важные для него детали, Вы не только просто подтолкнете его к покупке, но и поможете решить его проблему, снять его «боль». Знающий продавец — авторитет, эксперт в глазах покупателя. Знание продукта рождает уверенность в его необходимости, а вера в то, что продаешь, способствует лучшим результатам в продажах.

Если же Вы не уверены в компании, лицом которой являетесь - это будет заметно.

5. Харизма и уверенность в себе

Серый, незапоминающийся человек не внушит клиентам ни доверия, ни желания говорить с ним на равных, не запомнится. Именно такой образ клиент и перенесет на продукт. Если же Вы излучаете уверенность в себе, Ваш образ успешен, а сами Вы с первого взгляда — личность, те же качества автоматически будут приписывать и тому, что Вы продаете. Уставшему бледному человеку не продать туристическую путевку в теплую страну. Люди идут на человека, и он должен быть лидером, личностью, успешным, авторитетным.

6. Высокий уровень самоорганизации

Продажа — это не только разговор, но и сопутствующие ему операции: подготовка документов, посредничество между клиентом и руководством, изучение собеседника, организация встреч, презентация продукта и так далее. Вам не нужно напоминать, чтобы Вы не опаздывали и всегда вовремя отправляли клиенту информацию о продукте и документы? Вы сами проявляете инициативу в назначении встреч и звоните клиентам? Это уже 50% успеха! Успешный продавец соблюдает договоренности и шаг за шагом, с легким нажимом, ведет клиента к продаже.

7. Активность и энергичность

Этот навык — логичное продолжение предыдущего. Вы можете предоставлять клиенту нужные данные, задавать правильные вопросы, однако если Вы не будете решительным и настойчивым, продажа не произойдет. Напоминайте о себе. Задавайте вопросы. Предлагайте уточнить данные. Спрашивайте клиента, чего ему не хватает для совершения покупки. Будьте активны, но не навязчивы.

8. Гибкость

Клиенты бывают разные, ситуации продажи — тем более, настроение у продавца — тоже.

Идеальный продавец умеет быстро перестроиться, изменить щекотливую тему, свое настроение и отношение собеседника, который встал не с той ноги.

Научитесь подстраиваться под настроение людей, говорить нешаблонные фразы и действовать по ситуации. Даже если все идет не по плану, идеальный продавец умеет вести разговор естественно и приводит его к нужному действию клиента — покупке.

Хорошими продавцами не рождаются — ими становятся в процессе постоянной практики.

Чтобы быстрее повысить свою способность к продажам, делайте следующее:

1. Читайте книги.

2. Наблюдайте за теми, кто уже успешен. Брать на вооружение приемы, используемые в переговорах опытными коллегами, — это не плагиат, а эффективное обучение методом наблюдения. Адаптируйте приемы под себя, наблюдайте за клиентами, пытайтесь понять их — и Вы увидите результат.

3. Постоянно учитесь и практикуйтесь. То, что помогло сегодня, не обязательно будет работать завтра. Мир меняется, и чтобы продавать, нужно быть гибким, искать новые подходы, технологии, методы, видеть новые потребности клиентов и т.д. Постоянно совершенствуйтесь вместе с Вашим продуктом — это положительно отразится на продажах.

4. Продавайте то, во что верите. Если Вы не уверены в достоинствах продукта и не знаете его в деталях, Вы никогда не будете идеальным продавцом. Клиент поймет, что Ваш продукт не слишком хорош, и вероятность продать его упадет.

https://aba.marketing/

ABA Marketing for bulgarians

georgiev.georgi@aba.marketing

+359894512331 +37121460966

Инвестиционни идеи, директно от кухнята