РАЗГОВОР С КЛИЕНТА
В делото, което съм избрал, ме
очакват множество възможности, а също и толкова вълнения и разочарования. Но аз
няма да загубя тъй като сега държа в ръцете си пътеводни карти, благодарение на
които ще премина през бурните води към бреговете на мечтите си. (Ог Мандино)
Тази статия е също една от тези
пътеводни карти, но нищо повече. Една и съща карта, дадена преди плаването на
няколко капитани, ще доведе едните благополучно до крайната точка, а на други
няма да помогне да избегнат острите рифове. Картата ли е виновна за това? Или
този, който стои на капитанския мостик?
Една сътрудничка от структурата
ми, съвсем не глупава, симпатична и добре образована жена веднъж дойде при мен
с такъв въпрос: Защо при мен нищо не става? Аз проведох 37 срещи с клиенти,
предлагайки им това, което е необходимо на всеки човек. Но не можах да сключа
нито една сделка. Кажете ми, нима всички хора са толкова глупави, че не
разбират изгодата си или аз съм глупачка?”. При това беше съвсем ясно кого тя
смяташе за глупаци.
Договорихме се, че заедно ще
проведем среща с поредния клиент. На следващия ден се срещнахме близо до дома
на потенциалния клиент и веднага стана ясно с какво ще завърши тази 38-ма среща.
„Така се вълнувам, - каза сътрудничката вместо поздрав, - и мисля, че пак нищо
няма да стане”. Но ние все пак отидохме на предварително обречената на неуспех
среща – не може да се поставя окончателна диагноза без щателно изследване на
всички симптоми на заболяването. Посрещна ни мила любезна жена, държаща се,
обаче, с известна резервираност. Това беше напълно естествено: тя не знаеше
какви конкретни предложения ще и бъдат направени. Реших да не се меся по време
на разговора, за да не променям с влиянието си развиващата се ситуация.
Сътрудничката ми веднага премина към дела: извади рекламните материали и изсипа
върху домакинята куп информация за достойнствата на предлагания продукт и
произвеждащата го фирма. Само след 15 минути на домакинята и стана ясно, че ако
веднага не купи продукта, то по-нататък ще живее трудно. Изплашената жена
отначало се опита да протестира енергично, след това вежливо, но решително се
сбогува с нас, като обеща да си помисли върху направеното предложение. „Ето
виждате ли, - горчиво въздъхна сътрудничката, когато след нас врата се затвори,
- какви глупаци са все пак хората. А не изглежда глупава тази жена.”аз също
въздъхнах – винаги е тежко да наблюдаваш чуждите неуспехи – и си спомних как
преди един месец на структурното събрание, разказвайки за технологията и
философията на разговора с клиента, предложих на всички сътрудници подготвената
от мен методика на тази тема. Всички радостно взеха от пособието освен една –
тази същата, която е провела 38 безполезни срещи – разлиствайки материалите, тя
ги сложи на масата и каза, че такива азбучни истини не я интересуват. Тези,
които се заинтересуваха сериозно тогава, вече са преуспели в мрежовия
маркетинг, доказвайки с успеха си
важността на усвояването именно на азбуката на МЛМ. Затова сега ще Ви
запозная, уважаеми читатели, с
тази стара методика, която за три години, минали от раждането и, не е загубила
актуалността си. И така разговорът с Негово Величество Клиента. Той започва
дълго преди самата среща и съвсем точно се разделя на две съвсем самостоятелни
и равноценни части.
Има и трета част – как НЕ ТРЯБВА
да се провежда разговорът. Хайде детайлно да разгледаме всяка част.
ЧАСТ ПЪРВА – ТЕХНОЛОГИЯТА
Това е подготвителна част, но
пренебрегването и винаги води до неуспех. Ако вие не сте изпълнили
технологическата част, може и да не провеждате самия разговор. В най-добрият случай
ще ви кажат: ”Това е много интересно, ще си помисля и ще Ви сеобадя”. А когато
клиентът казва, че иска да си помисли, разглеждайте това като вежлива форма на
отказ. Всъщност всеки човек взема принципно решение в течение на първите 15
минути от началото на срещата. И по-нататък целият разговор се свежда до това,
че клиентът, решил принципно „да”, търси допълнителни плюсове в информацията
Ви, а казалият си „не”, - допълнителни минуси. Разговорът с клиента е мини
спектакъл, където трябва да бъдете
едновременно и режисьор и актьор. Това е аксиома на продажбата и никога не
трябва да се забравя за нея. Театърът започва от закачалката, а разговорът с
клиента от определянето на мястото и времето на срещата. Именно вие трябва да направите
това, но така, че клиентът да помисли, че изборът е направил той.
Как да го постигнем? Не е сложно.
Трябва просто да знаете най-доброто време и място и да дадете на клиента право
на избор – но само от предложените от Вас варианти. Мястото трябва да бъде
комфортно за клиента. Но преди всичко за Вас. Едва ли ще постигнете успех,
отивайки в офиса на клиента, където той е затрупан със служебни задължения. Той
няма да може да навлезе в предложението Ви и освен това, пет минути
след тръгването Ви ще забрави
въобще за него. И когато му се обадите на следващия ден с въпроса: „Какво е
решението Ви?” – той няколко секунди ще си припомня какво е било то.
Времето на срещата има принципно
важно значение. Сутрин е най неподходящото време. Човек, получил информация
сутринта, до вечерта се натоварва с такъв обем сведения, че просто не е в
състояние да разсъждава сериозно над предложението Ви. Най-добрият вариант е да
се срещате с клиента в неговото жилище или офис в края на деня, но не много
късно – 17-19 часа, когато човекът има все още сили внимателно да Ви слуша. При
това, ако не е възможно да избегнете среща на работното му място, договорете се
минимум за тридесет минути да се откъсне от всичко: да си изключи телефона, да
си заключи вратата на кабинета и т.н. ако му стане интересно в течение на първите
15 минути, той ще бъде с Вас точно колкото Ви трябва. И ако информацията Ви се
окаже последна за деня, той ще си легне да спи, размишлявайки за нея. Знаейки това,
дайте възможност на клиента сам да избере къде и кога да се среща с
Вас, но Вие
назовете няколко (два) най-подходящи за Вас
варианти.
Разбира се, външният Ви вид също
има голямо значение. Как мислите, какво облекло е най-подходящо за успешен
разговор? Ако си мислите, че строг делови костюм, то грешите. Ако смятате, че
дънки и кожено яко – също не сте прави. Вашият външен вид трябва да бъде
СЪОТВЕТСТВАЩ на мястото и времето на срещата. Вие трябва да бъдете такъв,
какъвто е и Вашият клиент. Ако той Ви е поканил в къщи и Ви посреща с пуловер и
пантофи, то смокингът Ви просто ще го изплаши. Но ако срещата протича на официален
прием, без смокинг няма да минете.
На вилата на клиента е най-добре
да бъдете с дънки. Постарайте се да приличате външно на него – това веднага ще
го предразположи към Вас. Той ще разбере, че е дошъл човек като него и веднага
ще се настрои доброжелателно, а това е вече ключ към успеха. Разбира се, трябва
да разполагаме с някаква информация за клиента. Примерно да знаем семейното му
положение, навиците, хобито, материалните възможности.
Един начинаещ сътрудник,
пренебрегнал това последно правило и отишъл при потенциален клиент с нов
продукт на фирмата си. Изпълнил всички формални условия и отишъл на среща в
дома на клиента, в най-подходящото облекло и в най-удобното време. С голям
ентусиазъм разказал за фирмата си и предлагания продукт и стигнал най-важното:
клиентът извадил на масата необходимата за сключването на договора сума и
пристъпил към попълване на заявката за покупка. Доволният сътрудник вече пресметнал
наум хонорара си, счел за необходимо допълнително да зарадва клиента си с
такава информация: „ Представяте ли си – въодушевено казал той – срокът на
годност на Вашия продукт е толкова голям, че даже Вашите наследници ще могат да
го ползват дълги години!”. За учудване на сътрудника, клиентът веднага
помръкнал, взел парите от масата и казал, че продуктът го устройва напълно, но
трябва да си помисли. Какво означава това вече знаете. А причината за рязката
промяна била, както се изяснило по-късно, следната: клиентът нямал деца и не
обичал много жена си и само мисълта за това, че именно тя в случай на
неговата смърт ще продължава да
ползва скъпата вещ, веднага го отвратила от идеята за покупката и. Този
начинаещ сътрудник бях аз и обичам да давам този пример на семинари, където
чета лекции за продажбите.
Принципите са много важни, а тук
са нарушени два: първо, аз не намерих достатъчно информация за семейните
отношения на двойката, при която отидох; второ счетох за уместно да коментирам
ситуация, за която не знаех достатъчно. Разбира се, често е невъзможно да
получим предварително необходимите сведения за клиента в такъв обем, че да не
правим такива смъртоносни за продажбите грешки, но при дефицит на информация,
моля използвайте и двата метода:
Първият: В началото на срещата с
клиента работете максимално ползотворно, задавайте повече открити въпроси (т.е.
такива, които изискват дълги отговори, а не кратки с „да” или „не”). Отговорите
на тях ще Ви дадат цялата необходима информация за събеседника Ви.
Вторият: Много внимателно
използвайте сведенията, които не сте получили от самия клиент: те могат да
бъдат грешни или невярно изтълкувани от Вас.
И накрая, най-важното от първа
част. Може да дойдете на точното място и в най-подходящото време, облечени по
най съответстващия начин и пълен с данни за клиента, но в отговор да получите
„не”, ако не изпълните най-важната препоръка, която се заключава в следното:
НАСТРОЙТЕ СЕ ЗА УСПЕХ! Да, да, това е най-трудното, но абсолютно необходимо
действие при срещата с клиент. Сещате ли се за сътрудничката провела 38
безполезни срещи? Тя можеше да проведе 100 и повече, но резултатът би бил
същият. Залагайки в съзнанието с програма за неуспех, тя е получила 38 отговора
„не” на доста разумни и полезни предложения.
Има два вида настройки. От една
страна, външните фактори ни настройват по определен начин. Да кажем поглеждайки
сутринта през прозореца и виждайки сивото небе и дъждовните капки, може да си
кажем: какво лошо време – и с това веднага да си създадем лошо настроение, с
каквото е по-добре да не ходим при клиента. А може да използваме друг
механизъм: САМИ да си създаваме настроение, без да зависим от каквито и да е
външни обстоятелства. Важна е не самата същност, а отношението към нея.
Например, в такава ситуация да си кажем: в природата няма лошо време, просто е малко
влажно, но какво от това? А аз независимо от всичко съм в прекрасно настроение и
днес ще постигна още повече успехи от вчера! И клиентът, с когото днес ще се срещна
радостно ще ме посрещне на прага на дома си (офиса, вилата) и с най-голямо удоволствие
ще купи това, което ще му предложа. Нали то наистина му е необходимо и визитата
ми просто ще го ощастливи.
Усещате ли разликата? А с просто
повторение на няколко въодушевяващи фрази може наистина да си създадете
необходимата позитивна настройка и тя неминуемо ще се предаде на клиента Ви.
Много прости и ефективни настройки можете да намерите в книгата на Ог Мандино
„Най-великият търговец на света”. Задължително я прочетете.
А сега хайде заедно да влезем в дома
на потенциалния ни клиент.
ЧАСТ ВТОРА
- ФИЛОСОФИЯ НА РАЗГОВОРА
Ако сме изпълнили техническата
част, 50% от успеха вече ни е осигурен. Но остават още 50%, без които
сключването на сделката е невъзможно. Театърът продължава (животът е театър, а
ние сме или актьори или зрители или режисьори) и за нас е много важно да
излезем правилно на сцената, след като се вдигнат завесите (отворила се врата на
дома, в който ни очаква клиента). Знаете ли, че първите секунди от общуването (именно
секунди, а не минути) изграждат най-важното впечатление за Вас? А първото впечатление
не може да се направи два пъти, не забравяйте за това.
Даже ако сте дошли при познат, на
който предварително сте казали за нова интересна възможност, много е важно
правилно да влезем при него. „Да влезем правилно” – това значи веднага да
направим позитивно впечатление с уверените си маниери, чувството за собствено
достойнство, приятен външен вид. В никакъв случай не трябва веднага да продаваме
нещо. КЛИЕНТЪТ ПРЕДИ ВСИЧКО КУПУВА ИМЕННО ВАС, А НЕ
СТОКАТА ИЛИ ФИРМАТА, КОЯТО
ПРЕДСТАВЛЯВАТЕ..
И още една аксиома: всеки човек
се интересува преди всичко от себе си и „неговата риза винаги е по-близо до
тялото му”. Затова още на прага на дома на клиента забравете за стълбицата на
успеха в МЛМ фирмата и за възможния хонорар, който ще получите в случай на
успешно приключване на срещата. Мислете само за този човек, при който сте
дошли, за НЕГОВИТЕ потребности и интереси, за НЕГОВОТО здраве и удобство, общо
взето само за него и за нищо друго. Затова правейки добро първо впечатление не
бързайте да вадите рекламните каталози и проспекти. Започнете разговор с
клиента на тема, отнасяща се до самия него. Това ще бъде интересна тема за разговор,
която клиентът безусловно ще поддържа и веднага ще се настрои към Вас положително
– нали малко хора проявяват истински интерес към друг човек. Ето на този етап
Вие ще решите задачата за попълване на информационния вакуум. Самият клиент с
най-голямо удоволствие ще Ви разкаже за семейството си, за хобито си и за още
много други неща, ако проявите искрено любопитство към персоната му. А на Вас
нима не Ви е интересно да се
запознаете с нов човек (ако сте дошли не при стар познат, а по поръчка)?
Слушайки клиента си, мислете за това, как получената от Вас информация се
отнася към продукта (стока, услуга), която имате намерение да му предложите.
Това Ви трябва, за да направите плавен преход към ВЪЗМОЖНОСТТА ЗА УДОВЛЕТВОРЯВАНЕ
НА НЕГОВИТЕ ПОТРЕБНОСТИ.
Ако клиентът разбере, че Вашата стока или услуга е предназначена именно за да
го удовлетвори, той незабавно ще я купи. А докато не разбере СВОЯ интерес –
няма да купи в никакъв случай, колкото и красноречиви да сте и колкото и добра
да е стоката Ви. Някои сътрудници се боят да прескочат тази летва, нали
разговорът за клиента, може да се проточи и те се стараят да преминат по-скоро
към делата. Това ще разстрои много клиента. Той веднага ще разбере, че Ви е
интересен не с потребностите си, а само с факта на продажбата, т.е. Вие сте
дошли при него за да вземете пари, за да спечелите комисионна и в това е целият
Ви интерес.
А клиентът Ви въобще не го
интересува Вашата печалба, него винаги го интересува само собствения му интерес
и затова се постарайте по време на разговора да се грижите само за него, а не
да пресмятате на ум хонорара си.
Веднъж моя сътрудничка ми разказа
интересна история. Следвайки наставленията ми, тя отишла в дома на клиента и
започнала „светски” разговор. Клиентът се оказал страстен любител на кучета и
повече от два часа с възторг разказвал за питомците си. Сътрудничката го слушала
и си мислела: как да сменя темата към делова? Отчайвайки се от невъзможността
да намери вярното решение, решила да си ходи, когато стопанинът изведнъж
попитал къде е заявката за покупка, която той трябва да попълни.
И веднага я подписал внасяйки доста
голяма сума.
Един от любимите ми автори, чиито
книги не преставам да пропагандирам, Наполеон Хил в „Мисли и забогатявай – 4”
твърди, че 99% от притежателите на застрахователни полици не са могли да
обяснят, защо са предпочели именно тази, а не друга застрахователна компания и
какво е преимуществото на полиците им пред тези, които предлагат конкурентните
фирми. Когато им задали направо въпроса защо са купили тази полица, отговорът
бил един: агентът беше много симпатичен.
Не е важно какво продавате – козметика,
бижутерия, хранителни добавки или застрахователни полици – важно е как го
правите и КАК изглеждате в очите на клиентите си.
Има такава формула: Да бъдеш – Да
правиш – Да имаш. Може да се разшифрова така:
Да бъдеш – значи да съществуваш
като личност.
Да правиш – значи да работиш.
Да имаш – значи да получиш всичко
това, което искаш.
И едно поразително нещо:
изследванията показват, че 98% (!) от хората искрено предполагат, че движението
към успеха преминава от направлението “Да имаш” към направлението “Да бъдеш”.
Един вид, че за да станеш някой, трябва да имаш нещо от начало. И само 2%
(уви!) разбират, къде се крият корените на успеха. Да, да, именно в личността
на човека! Отначало трябва да станете личност, след това да положите усилия, а
всичко, което искате да имате ще дойде от само себе си.
При мрежовите продажби този закон
действа особено нагледно: ако продавачът е интересна личност, сделката
неминуемо ще се състои. И обратно: колкото и хубава да е стоката, няма да я
купят, ако продавачът не е успял да заинтересува купувача с персоната си.
В неразбирането на този закон се
крие основната причина за големия процент неудачници в редовете на МЛМ бизнеса.
Мнозина, едва стъпвайки в редовете на МЛМ фирмите, веднага започват да се
суетят, мислено пресмятайки огромни хонорари, при това съвсем не ги е грижа за
това, КАК изглеждат в очите на потенциалните си клиенти. В резултат, чувайки
напълно естествено „не”, веднага се отказват и си тръгват от бизнеса,
обвинявайки за неуспеха си всички и всичко, освен себе си, разбира се.
Веднъж, още в началото на моята
МЛМ кариера, когато тава не беше за мен нещо повече от хоби, а основното ми
време заемаше адвокатската ми практика, аз провеждах среща с трима млади
бизнесмени. Моите юридически съвети много им харесаха и когато разговорът ни
завършваше, си помислих, защо да не им продам и моята стока?
Те са състоятелни хора, стоката
ще им свърши работа, отношенията ни са поверителни – общо взето, рязко промених
темата на разговора. След пет минути разбрах, че те познават стоката и фирмата
ми и не изпитват ни най-малко уважение към нея. Освен това, те се учудиха, че
уважаван и сериозен адвокат е дистрибутор на някаква не много солидна, според
тях, фирма. Върху тяхната реакция реших да построя разговора си за продажба.
- А конкретно какво негативно
знаете за тази фирма? – напористо попитах аз, знаейки, че отбранителната
позиция неминуемо ще доведе до поражение. – имате ли информация за някакви
съдебни процеси срещу нея, например за неизпълнение на задълженията?
Както и предполагах,
събеседниците ми не можаха да цитират нито един подобен факт. - може би
смятате, че не държа на името си и за това съм го свързал с ненадеждна фирма?
Зададох втория си въпрос. Тук също им беше трудно да възразят.
- На какво основание и кога сте
направили изводите си? – поинтересувах се аз, досещайки се за отговора.
Догадката се потвърди. Месец
преди нашата среща, при тях е идвал добре известен ми сътрудник от нашата
структура и цял час говорил с тях.
- Не можете да си представите
какъв скучен човек! Ние с облекчение въздъхнахме, когато той си тръгна с
неговите каталози, - заявиха в един глас събеседниците ми, пояснявайки
същността на случката.
Та така, уважаеми читателю.
Клиентът не желаейки да се задълбочава, автоматично е пренесъл негативното си
впечатление от сътрудника върху стоката и фирмата. Затова се старайте да бъдете
интересни за клиента си, проявете искрен интерес към него и тогава можете да
бъдете сигурни, че сделката ще се състои. И разбира се бъдете настойчиви при
приключването на срещата. Много начинаещи се страхуват да сложат веднага на
масата заявлението за извършване на сделка. Чакат клиента сам да ги помоли.
Като правило клиентът сам няма да помоли
за нищо. Именно Вие, като главен
режисьор, решавате кога трябва да гръмне тази пушка, която виси на Вашата
стена. Не се притеснявайте, нали сте дошли да продадете много качествена и
много необходима на клиента Ви стока. Ако Вие самите не вярвате в това, не се
мамете с надежди за успешна кариера в МЛМ. Изучавайте стоката и фирмата си,
изпитайте любов към тях и след това отивайте на среща с клиента си.
Още един пример от практиката ми.
На следващия ден след базов семинар, на който съветвах начинаещите да не се
суетят, а от начало да изучат стоката, фирмата производител и самия МЛМ, при
мен дойде ново изпечен сътрудник и донесе осем заявки за сключване на сделка,
при това за голяма сума. Той постави на масата и чувал с няколко десетки
милиона рубли (стари, разбира се)
- Помогнете ми – казва – да
оформя правилно заявленията (в тях бяха попълнени само фамилиите на клиентите и
подписите им) – на семинара не успях да разбера това.
- Как съумяхте да продадете
толкова много за един ден, без да разбирате какво точно продавате? Изумих се
аз.
- Много лесно. Аз веднага разбрах
ценността на това, което разпространявате, бързо събрах приятелите си и им
разказах за покупката си, при това добавих, че им препоръчвам да направят
същото. Те веднага извадиха парите и ме помолиха да оформя всичко, а аз не знам
как да го направя.
Разбира се, ние оформихме
документите и приятелите на този сътрудник, на които не беше казана и дума за
МЛМ, до сега остават наши добри клиенти, следвайки примера на приятеля си.
Наистина, купувате не стоката, а продавача. Постарайте се да станете такива, че
клиента да получава удоволствие от общуването си Вас, а не да Ви досажда с безкрайни
скучни въпроси за ценността на стоката, надеждността на фирмата и законността
на мрежовия маркетинг.
ЧАСТ ТРЕТА - КАК НЕ ТРЯБВА ДА СЕ
ПРОВЕЖДА РАЗГОВОР
Много начинаещи започват
разговора с клиента от възможността за влизане в МЛМ бизнеса. Разказват за
наистина фантастичните възможности за бърз финансов растеж и едва по-късно
минават към разговор за продажбите. Един вид, че за да започнат такъв забележителен
бизнес, първо трябва да си купят нещо. Реакцията на клиента, като по правило, е
следната: канят ме във финансова пирамида и аз трябва да платя встъпителна
вноска. Трябва да намеря няколко човека, също така желаещи приказно и бързо да
забогатеят и те цял живот ще работят за мен, а аз трябва само да пресмятам единиците
(точки, балове) и хонорарите си. Ако стойността на предлаганата стока е по
джоба на клиента, той я купува, но не за да я ползва, а като пропуск към МЛМ
бизнеса. Без да разбере ценността на стоката, такъв клиент никога няма да може
да стане добър сътрудник. Можеш да продаваш добре само това, което искрено
обичаш и в ценността, на което искрено вярваш. Този „сътрудник”, на свой ред,
ще започне да предлага на близките си именно бизнеса, а не стоката. Нещата при
него бързо ще спрат, интересът му към бизнеса ще изчезне, а тъй като стоката е
била купена само като необходимо условие за участие в мрежовия маркетинг, той
няма да направи нова покупка. Не е тайна, че големи успехи в мрежовия маркетинг
постигат далеч не всички, които
стъпват на този път (впрочем, както е във всяко друго нещо). Но ако клиентът е
удовлетворен от самата стока, а бизнесът му не се развие, той все едно ще си
остане доволен потребител и ще служи като жива реклама на стоката, която
разпространявате, ще Ви даде десетки нови клиенти от познатите си и Вашият МЛМ
бизнес ще процъфтява. Затова ангажирайте за членове на структурата си само тези
клиенти, които съзнателно са придобили стоката. Те ще имат много по-големи шансове
да стана успешни продавачи, отколкото тези, които са клъвнали преди всичко финансовите
възможности на МЛМ бизнеса. Отначало продайте и едва след това питайте: а
знаете ли за вълшебния свят на мрежовия маркетинг?
Разговорът с клиента е безкрайна
тема за всеки майстор на МЛМ. За това могат да се напишат томове и между другото,
те вече са написани. Четете ги усъвършенствайте майсторството си, но при това
помнете: говорейки с клиента, Вие говорите преди всичко с човек, нуждаещ се
основно от любовта Ви, от Вашето внимание и съпричастност към нуждите и
проблемите му. Ако можете да проявите това, то благодарният клиент непременно
ще направи сделка с Вас.
